Open brief aan Jacob Middeldorp, directeur klantcontact KPN
Beste Jacob,
….. Het spijt me dit te moeten zeggen, maar ik kan er niet meer omheen. Na mijn laatste open brief aan jou had ik eigenlijk afscheid van je genomen, maar jij weet als geen ander hoe dat is op de digitale snelweg; is je naam eenmaal bekend dan blijft hij opduiken. Mijn tags blijken aardig te werken en dus duikt jouw naam regelmatig op op het moment dat jouw ontevreden klanten hem intoetsen.
Daarna komen ze vaak op mijn weblog terrecht en kan ik kennis nemen van hun teleurstelling en woede. Al hun pijlen richten zij op jou.
Sinds mijn laatste brief aan jou heb ik vele woedende reacties ontvangen van mensen die jouw communicatieclub elke maand betalen, maar desondanks niet krijgen wat jij hun hebt beloofd. Wat hun vaak het meeste ergert is dat jij je zo onbereikbaar maakt voor hen. Ik heb het al eens eerder geschreven; klantcontact is ondanks je functiebenaming blijkbaar niet je sterkste kant. Je hebt je handig laten verstoppen achter callcenter medewerkers en zult waarschijnlijk niet wakker liggen van de frustraties die je zaait, maar neem van mij aan dat het er vele zijn. Om ze nog eens voor het voetlicht te brengen vind je hieronder een selectie van de meest schrijnende reacties die ik de afgelopen maanden ontving. (De teksten zijn letterlijk overgenomen uit de mails die ik ontving).
"Ik heb niets besteld bij KPN maar krijg een startpakket InternetPlusBellen. Direct het spul terug gestuurd. En ik krijg nu sinds een paar maanden niets anders dan brieven en berichten en vooral facturen voor iets dat ik niet heb bij KPN. Ik krijg de indruk dat het flessentrekkerij is. Gewoon blijven doen alsof ik een abonnement heb. Terwijl ze bij klantenservice altijd beleefd vertellen dat nu alles geannuleerd wordt. Rekeningen daarvoor betaal ik dus niet maar na vele malen te hebben gebeld en geschreven blijft het maar doorgaan. Ze kletsen allemaal naast mekaar bij de klantenservice en ik ben er van overtuigd dat het nummer 0900-0244 opgezet is als goudmijn voor KPN. Want je belt je suf maar het haalt helemaal niets uit. Ik zou met plezier die meneer Middeldorp de ne k omdraaien maar je krijgt hem gewoon niet te pakken. Ik heb nergens zo een grote puinhoop gezien als bij KPN. Of is het pure opzet om mensen te blijven stalken met facturen en brieven over een niet bestaande abonnement? Ik zie wel eens een TV programma "opgelicht". Ben benieuwd waarom men KPN nog niet in het vizier heeft. Je kunt er haast niet naast kijken dunkt mij."
HG, 11 Mei 2010.
"O gelukkig ik ben niet de enige!!! ongelooflijk wat een puinzooi daar, ik heb nu even geen zin om mn verhaal te doen, het is nl. een heel lang verhaal en 400 euro armer. ongelooflijk!!!!!!!!!!!"
EB, 17 Mei 2010.
"Hallo, Zou een van jullie mij het adres door kunnen geven, van de directie,want ik heb het helemaal gehad met de KPN. Een stelletje hufters zijn het.
DB, 21 Juni 2010.
"De gaskamer in met die klootzak"
CR, 24 Juni 2010.
"Waar kan ik met een ernstige klacht terecht. Heb aangeteekende brief gestuurd aan Jacob Middeldorp klanten contact postbus 3000 Den Haag of heeft U een adres waar ik meer succes heb. Ik ben en vrouw van 87 jaar."
MvG, 17 Juli 2010
"De hoge heren van KPN moeten zich schamen, wat een slecht bedrijf! Ik laat mn huidige abonnement van KPN omzetten naar een voordeliger abbonement, ik betaalde namelijk ca 80,00/mnd (was het beste vertelde een dame van kpn me destijds) maar nu verteld iemand me dat ik met mijn bel/internetgebruik voor 30,00/mnd klaar kan zijn. Nu doe ik niet moeilijk over die 50,00 die ik blijkbaar teveel heb betaald, had ik me destijds maar iets meer moeten verdiepen in mijn verbruik. Maar gelijk internet op om mijn abbonement om te zetten en wat een geluk, de eerste 3 maanden kosten Internetplusbellen maar 20,00/mnd. Dus gelijk omgezet wat netjes per email bevestigd werd. Krijg ik 3dgn later een brief, uw abonnement wordt omgezet naar internetbasis….ik denk da's niet juist dus even bellen. En dan begint de ellende; Karin advocaat verteld me dat ze dit wel kan omzetten, maar dan niet voor de aanbieding..en er zijn aansluitkosten??? Ik wijs haar op de bevestigingsmail, maar daar kan ze niets aan doen. "Wilt u dat ik dit voor u regel of niet"…de optie ik ga uitzoeken/regelen wat afgesproken wordt kent ze niet. Dan maar doorverbinden…Emily de Vries weet me dan te vertellen dat mijn abbonement vanuit een oud Hetnet abbonement voorkomt, KPN heeft bedacht dit af te sluiten en me om te zetten naar een nieuw waardoor ze technisch niet in staat zijn om om te zetten. Vreemd verhaal waarvan ik geen snars geloof, ze kan wel een klacht aanmaken, dan wordt ik binnen 2 wkn teruggebeld…voor de derde keer geef ik mijn mobiel nummer. Maar ik vraag nog even of het niet sneller kan, ook Emily heeft de cursus gevolgd, het is dit of niets en of ik haar wil laten uitpraten vraagt ze als ze zelf halverwege mijn zin begint te praten. Ik begrijp niet dat KPN deze afdeling Klantservice mag noemen."
EW, 16 September 2010.
"Geachte Directie, al enkele dagen heb geen telefoonverbinding. Meer dan 10 X heb ik geprobeeerd een monteur te laten komen. Doch er kwam niemand. Vele loze beloftes werden gedaan en leugens verteld. De service is zeer slecht bij KPN. U krijgt nog een aangetekende brief en schadeclaim toegezonden. Ook schakel ik over naar een ander bedrijf. De landelijke pers zal door mij overstroomd worden met ingezonden artikelen over uw wanprestaties. Ook schakel ik bepaalde TV rubrieken in over deze blunders t.a.v. de service verlening. Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd en dat accepteer ik niet. De KPN werkt nog net als in de jaren tachtig, toen als semieoverheidsbedijf. Helaas ben ik medewerker van deze organisatie geweest. Maar men liep toen al 15 jaar achter bij het bedrijfsleven. Dat is blijkbaar nauwelijks veranderd. Heel Nederland zal het weten, dat de KPN ten dode is opgeschreven. Men komt de afspraken niet na. De concurrentie zal KPN kapot maken. U moet u schamen directeur te zijn van zo'n bedrijf".
AP, 16 Oktober 2010.
Ja, Jacob, hoe is dat nou als je het leest. Voel je daar iets bij of denk je dat het inherent is aan je functie en dat je, hoe goed je het ook doet, zelfs de grootste zeikerds niet tevreden kunt stellen? Ik vermoed het laatste gezien het feit dat de klachtenstroom gewoon niet ophoudt en er kennelijk niets verandert bij jouw toko. Of kom je binnenkort in een consumentenprogramma een van je onderknuppels laten zwaaien met statistische gegevens over de toegenomen klanttevredenheid? Jij kent toch ook het boekje wel: "How to lie with statistics"? Ik wens je wijsheid en misschien wil je nog eens denken aan die vrouw van 87.
Henk Jan
november 19, 2010 at 19:33
Jacob is al enige tijd weg bij klanten kontakten, maar door de zéér gebrekkinge communicatie bij KPN (zowel intern als extern) hebben ze dat nog niet in de gaten. Jacob is wel een met de organisatie, zowel Jacob als KPN hebben een plaat voor hun kop waar menigeen al sinds 2007 probeert doorheen te komen. Ja, zo’n pantser zou menigeen jaloers op zijn, maar bij KPN hebbben ze nog niet in de gaten dat er geboord wordt in het pantser, en vermoedelijk komen ze er pas achter als de grot waar ze met z’n allen inzitten volloopt met stront!
november 22, 2010 at 15:21
Hieronder plaats ik mijn relaas en zojuist geschreven brief aan directeur Middeldorp, waarin ik de zogenaamde kernwaarden van KPN belachelijk maak.
SAMENVATTING VAN MIJN GESCHIL MET KPN EN DE STAND VAN ZAKEN TOT NU TOE
Na te zijn overgestapt omdat ik de kosten te hoog vond ben ik naar Hi gegaan: merkte bij Hi enkel hogere lasten.
Op een gegeven moment werd ik ’s-avonds gebeld met een vaag voorstel: iets ivm sms.
Rekeningen werden enkel steeds duurder (2 a 3 keer van vroegere provider)
In de zomer volgde weliswaar door verblijf in Zwistserland een rekening van zelfs bijna 400.
Zoals gewoonlijk volgde weer onpersoonlijke dreig-smsjes: steeds gaf ik per sms reactie maar er kwam nooit antwoord.
Uiteindelijk gebeld met klantenservice om tenminste in termijnen onder protest te kunnen betalen: ik kreeg als antwoord dat dit bij Hi niet wordt gedaan.
Heb toen brief geschreven aan de directie en later, weer via een onbeantwoord sms vermeld dat ik onder protest een aanbetaling zou doen en heb dat gedaan. Dit na ontdekt te hebben dat ik niet bij rekening kon komen via het internet dus geen specificatie kon inzien.
Daarna zag ik bij KASSA de ophef over het zomaar ongevraagd afronden van secondes naar minuten, hetgeen ik niet eens wist.
Recent kreeg ik na 3 weken eindelijk ‘antwoord’ van de directeur van KPN Mobiel: na mijn uitgebreide betoog kwam hij enkel terug op een eventuele termijnbetaling. Ik zou dat kunnen doen in overleg met de klanten’service’: dus toch… Verder helemaal geen antwoord op mijn uitvoerige brief.
Aangetekend stuurde ik mijn bezwaar tegen het korte antwoord, zeker gezien het voor mij nieuwe feit bij Kassa betreffende afrondingen, met mijn eis tot een goede oplossing en een echt antwoord, waarbij ik vermeldde bv Kassa te gaan benaderen.
Daags erna, 4-11: ondanks mijn uitvoerige actie, ondanks vermelding van de directeur zelf dat termijnbetaling in overleg kan, ondanks dat ik toch vast €100 stortte, ondanks dat de volgende rekening al via incasso werd ingehouden en ondanks dat ik geen inzage in mijn rekeningen heb ben ik afgesloten. Terwijl dat bovendien niet schriftelijk is meegedeeld , ook niet dat dit kon gebeuren: die optie kwam enkel een keer per sms.
Meteen heb ik toen 4-11 weer aangetekend dit gebeuren vermeld bij dezelfde directeur, met vermelding van stappen die ik nu zeker zou ondernemen. Dan te weten dat ik mijn moebiel dringend nodig heb in verband met werk en als zijnde mantelzorger voor mijn 88-jarige moeder….
Op 6-11 krijg ik geen antwoord op mijn zoveelste schriftelijke poging, maar enkel een dit maal schriftelijke dreiging die geschreven is op 5-1. In plaats dat mij van te voren werd meegedeeld dat er zou worden afgesloten wordt dit nu achteraf bekendgemaakt. Bijgevoegd de openstaande rekening, waarbij wel de aanbetaalde €100,- is afgetrokken. Ofwel, wetende dat ik aanbetaald heb, toch op dezelfde voet verder. In de brief word nu gedreigd met een incassobureau en met het feit dat ik ook niet meer zal kunnen worden gebeld. Vandaag daarom weer een aangetekende brief naar de directeur met de verwachting dat hij per omgaande gaat reageren en dat ik KPN aansprakelijk hou voor gevolgen in het kader van mijn mantelzorg als ik helemaal wordt afgesloten. Ik heb immers al het redelijke gedaan dat ik kon doen: heb uitvoerig keer op keer alles uiteengezet terwijl reacties uitbleven en de directeur gaf zelf aan dat betalingsregelingen met de kantenservice – die dus het tegendeel beweerde – geregeld kon . Ook heb ik dus spontaan een aanbetaling,gedaan
Op 12-11 heb ik toch de moeite genomen om met de zogenaamde klanten’service.’ te bellen. Ik vroeg waarom er volgens hun directeur wel een betalingsregeling kon komen en volgens zijn eigen afdeling niet: ik kreeg een heel vaag antwoord. Het kon wel, maar wellicht omdat men een keer in april het bedrag niet kon innen, kwam ik er niet voor in aanmerking. Maar hij kon de werkelijke reden van de weigering niet inzien, in ieder geval kon er toch geen regeling worden getroffen….. Ik gaf aan niet bij mijn rekening te kunnen komen via het internet: ik had me echter niet geregistreerd aldus de medewerker. Met veel gedoe heb ik nu mijn overzicht kunnen inzien.
Dan komt daarmee pas de inhoudelijke discussie, met name wat betreft de door mij vanuit het buitenland gepleegde telefoontjes en sms. Samengevat ben ik het niet eens met de aangegeven duur van gevoerde gesprekken van de mij bekende nummers, verder staan er talloze vermeldingen van het nummer 0031653131313 met steeds het bedrag €0,46, vaak ook meerdere op nota bene hetzelfde tijdstip! En ik heb me schriftelijk al beklaagd over het feit dat ik van iemand weet dat hij meerdere sms-berichten kreeg als ik er één stuurde. Maar afgezien daarvan, ik neem aan dat het hier om sms gaat maar ken het nummer totaal niet. Bovendien, het aantal kan gewoonweg niet kloppen. Ook bij de vorige wel geïnde rekening die ten dele ook het buitenland betreft, komt dit nummer steeds voor en is ook de tijdsduur van gevoerde gesprekken verdacht lang. Vervolgens betreffende de aan mij in Zwitserland gerichte nummers: ook hier komen tijden voor die mijns inziens niet kloppen. Het is opvallend als ik tijdsduur vergelijk met die in periodes dat ik in Nederland bel of wordt gebeld: ik ga dan toch in het buitenland niet extra lang bellen? Daarnaast nummers die ik niet ken. Zo zou ik meer dan 5 minuten zijn gebeld door een bedrijf dat ik totaal niet ken: Data-expres. De directeur heeft mij keurig te woord gestaan en gaf aan mij niet te hebben gebeld. Zijn bedrijf levert software tegen criminaliteit en heeft overigens KPN als klant. Hij wees me op de mogelijkheid van fraude, zoals nu schijnt te spelen bij T-Mobile. In ieder geval ben ik zogenaamd door een aantal onbekende nummers gebeld ter waarde van zo’n €5 per gesprek… Vervolgens heb ik ook maar eens mijn latere rekening (september) geopend. Daar valt me op dat ik per maand ook €9 betaal voor onbeperkt sms-berichten terwijl veel sms-berichten, bv naar radio538 totaal niet vergoed worden. En bij de paar wel gratis sms-nummers zag ik weer het eerder genoemde nummer 031653131313 verschijnen dat ik niet ken en waardoor mijn rekening van Zwitserland (augustus) zo hoog is! Vervolgens merk ik op aan het feit dat een telefoongesprek van 13 seconden of bv 55 seconden evenveel kosten: ofwel, ook ik betaal zoals in Kassa al werd aangegeven per minuut en niet per seconde. Dan te weten dat de medewerker van genoemde klanten’service’ mij glashard voorhield dat ik per seconde zou betalen, omdat mijn contract nog niet was verlengd…
Tot nu toe is mijn conclusie dat ik meer dan uitvoerig moeite heb gedaan om medewerking van KPN te krijgen, terwijl ik enkel tegenwerking kreeg en niet meer kan bellen, ondanks mijn aanbetaling. Verder kan ik nu opmerken dat de rekening(en) zeer duister zijn en (mogelijk) niet kloppend, ofwel ik heb er goed aan gedaan niet de hele rekening van augustus te betalen. Men had me bv kunnen voorstellen om mijn opgebouwde beltegoed te verrekenen met het nog openstaande bedrag om mij financieel enigszins tegemoet te komen, al klopt die hoge rekening volgens mij dus niet. Trouwens, me dunkt dat ik behalve in augustus wellicht ook over de andere maanden een te hoge rekening kan hebben gehad die allemaal wel zijn geïnd. Te hoog, bijvoorbeeld vanwege genoemde maandelijkse €9 voor zogenaamd gratis sms’en.
Op 18 november een vierde aangetekende brief aan de directeur verzonden, met mededeling alles nu in handen van de geschillencommissie te hebben gegeven, zodat ik niet zou worden afgesloten.
Op 19 november toch afgesloten… Dit met laatste brief aan de geschillencommissie doorgegeven.
Mij is op internet gebleken dat velen het betreffende eerder genoemde nummer 031653131313 als probleem hebben en ook zogenaamd veel sms op het zelfde moment zouden hebben gedaan…
VERVOLGENS DE BRIEF AAN DHR MIDDELDORP
J. Verniers
Sleedoornlaan 8
6841 AB ARNHEM
Klantnummer: 137686791
Telefoon: 06-53517336 Directeur Klantencontact KPN,
de heer J. Middeldorp
Postbus 5880
1040 JA AMSTERDAM
Arnhem, 22 november 2010
Betreft klacht omtrent Hi-rekening en –werkwijze. Uw kenmerk: MM CLK/Service CM/BOB
Geachte heer Middeldorp,
Aangezien uw collega als directeur Robbert Bakker van KPN-mobiel na inmiddels vier aangetekende brieven niet de moeite wil nemen ook maar een enkele reactie te geven, leg ik de kwestie aan u als algemeen directeur Klantencontact voor.
Op uw site vielen mij uw zogenaamde kernwaarden op: deze, met name de laatste twee, staan haaks op hetgeen ik nu heb meegemaakt . Ik citeer eerst hetgeen ik las.
De drie kernwaarden van KPN zijn:
Eenvoud
Wij willen mensen steeds makkelijker laten communiceren. Techniek is daarbij ons middel, maar we zorgen ervoor dat het voor de klant niet technisch of ingewikkeld is. We zoeken naar vernieuwende producten en diensten die uitblinken in gebruiksgemak. Onze processen zijn eenvoudig en we spreken heldere taal die voor iedereen te begrijpen is. Zonder jargon. Zo kan iedereen meegaan in onze vernieuwende mogelijkheden.
Persoonlijk
Wij willen bereikbaar en toegankelijk zijn voor onze klanten. Om dat voor elkaar te krijgen zijn we eerlijk, open én duidelijk. Luisteren goed, verdiepen ons graag in de wensen en vragen van onze klanten en collega’s. Heeft iemand een probleem, dan voelen we ons verantwoordelijk om dat op te lossen, nemen we het initiatief. En als er eens iets fout loopt, verbergen we ons niet achter regels of processen maar lossen we het samen op. Met deze energieke en sympathieke manier van werken, bieden wij wat de klant wil.
Vertrouwen
Wij willen verwachtingen waarmaken. Dat blijkt uit de kwaliteit van onze producten en dienstverlening. Daar kan de klant op vertrouwen. Evenals op onze integere manier van werken. Ook met elkaar gaan we op zo’n betrouwbare en klantgerichte wijze om. We doen wat we beloven en durven elkaar daar ook op aan te spreken. Alleen zo kunnen we samen vol vertrouwen werken aan vernieuwende, gebruiksvriendelijke producten en diensten waarmee we de verwachtingen van de klant overtreffen
Leest u dan eens bijgaande correspondentie mijnerzijds en met name de samenvatting om een duidelijk beeld te krijgen. Ik vind dat uw clientèle moet weten wat de echte kernwaarde van KPN is, tenminste betreffende (klachtenafhandeling van) mobiele telefonie: WAARDELOOS!
Misschien kunt u mij nog van het tegendeel overtuigen?
Met vriendelijke groet,
J. Verniers
februari 3, 2011 at 10:26
Jacob Middeldorp weg?
Ik krijg nog brieven, laatste brief van 11 januari 2011 ondertekend met Jacob Middeldorp.
In 2007 is er elders op het web ook al eens in een berichtplaatsing gezegd dat Jacob er niet meer zou zijn…….
Is KPN een schip zonder een kapitein?
februari 20, 2011 at 00:55
KPN is weer eens lekker bezig. Zullen andere providers ook zo’n rotzooi zijn?
februari 23, 2011 at 19:07
Ben al sinds 2009 aan het kloten met die KPN. Heeft mij al een klein vermogen gekost aan vrije dagen en gsm kosten.
Waar kunnen wij nu terecht met onze brieven.
Wie is de hoogste directeur van KPN.
Wat is zijn adres.
Of moeten wij mischien naar den Haag
Mischien kunnen ze daar iets doen aan dit wangedrag.
Ik ben het helemaal zat.
februari 26, 2011 at 12:49
Heb nu net 1 maand interactieve tv van KPN internet dat had ik al.
We zouden de eerste drei maanden gratis kijken, Maar er is nu al 101,0 Euro van de bank gehaald.
Tewijl we duidelijk afgesproken haddan met de Heer J.Middeldorp dat we 40 Euro per maand zouden gaan betalen.Ja en dat men nu schrijft dat de Heer Middeldorp weg is daar geloof ik geen Barst van.Ga dan ook naar de bank om het terug te halen want dit is niet de afspraak Jacob.Gr: Van Gerrit
maart 29, 2011 at 15:21
Goh, ik ben niet de enige die problemen heeft met KPN!? Ik ben verhuist………….m’n oude lijn hebben ze niet afgesloten en daar heb ik ál maanden ‘ruzie’ over met hen. Ik heb zo’n 100 euro teveel betaald aan abonn.kosten en ongeveer hetzelfde bedrag aan hun ‘service’nummer. Eindelijk heb ik een dossiernummer (jippie!) en ik zou vandaag tussen 12 en 14 gebeld worden…….niet dus. Zelf maar weer gebeld en jawel hoor: ze zijn er mee bezig u wordt gebeld…………emailen kan ik ze niet (geen mailadres oid te bekennen op hun site enkel dat dure 0900 nummer) Op ons nieuwe adres hebben we gewoon telefoon internet van KPN, dat is gelukkig wel goed gegaan.
Waar haal ik m’n recht (en met mij velen dus)?!
mei 8, 2011 at 20:57
ja ik vraag een verhuizing aan van telefoon en internet dat kan niet met een paar dagen daar moest ik zes weken op wachten. nu heb ik 2 kinderen die autistis zijn die zijn zo ie zo als in een stress. zonder hun laptop helemaalzijn ze uit hun dagelijkse ritme.koop je maar een dommel (effe 80,-euro) wordt me heel klant vriendelijk medegedeeld.Balen als een stekker dus. c.nanninga-hemmer
Pingback Homepage